Appels manqués en cabinet dentaire : d'où ils viennent, ce qu'ils coûtent

Un cabinet dentaire ne manque pas des appels parce que le secrétariat travaille mal. Il en manque parce que le téléphone sonne aux moments où personne ne peut y répondre : pendant un soin, quand un patient est au comptoir, quand la ligne est déjà prise, à midi, le soir, le week-end.

Les quatre moments qui reviennent partout

L'ouverture. Entre 9 h et 10 h, tout le monde appelle en même temps. Dans une clinique de treize praticiens que nous équipons, deux appels sont arrivés à la même minute un lundi à 9 h 01 : la secrétaire en a pris un, l'autre serait tombé dans le vide.

La pause. Une demi-heure sans personne à l'accueil, et c'est précisément l'heure où les gens qui travaillent appellent leur dentiste.

Les soins. La secrétaire au fauteuil, l'assistante en stérilisation : personne ne décroche, et le patient n'insiste pas.

Le week-end. Sur un seul week-end de septembre, la même clinique a reçu 40 appels, dont 21 urgences. Sans standard, aucune trace.

Ce que ça représente

Sur 130 appels pris en neuf jours dans cette clinique, 52 sont arrivés hors ouverture, et 35 d'entre eux étaient des demandes de rendez-vous. À 150 € l'acte du jour et un rappel sur deux qui aboutit, ce sont plus de 2 000 € par semaine qui ne se perdent plus — sans compter le traitement qui suit une urgence.

Ce qu'on peut faire

Le répondeur ne résout rien : un patient qui a mal n'y laisse pas de message, il appelle le cabinet suivant. Le télésecrétariat humain aide aux heures ouvrées mais s'arrête le soir. Un agent téléphonique décroche à toute heure, mais il ne vaut que par ce qu'il transmet ensuite : un nom épelé, un numéro vérifié, un motif, une urgence transférée à une personne. C'est ce qui permet au secrétariat de rappeler du premier coup le lundi matin.